Россияне стали меньше доверять банкам

Опрос аналитического центра НАФИ показал, что 34 % россиян не удовлетворены своим основным банком и, возможно, ищут ему замену. Граждан не устраивает качество услуг, и они не хотят рекомендовать «родную» кредитную организацию друзьям и знакомым.

Доля таких клиентов растет пять лет подряд, что влияет на общий уровень лояльности граждан к банкам: так называемый индекс NPS (Net Promoter Score; готовность рекомендовать банк) в 2020 году упал до пяти пунктов. Это почти втрое меньше результатов прошлого года. Уровень лояльности оказался самым низким как минимум с 2016 года — именно с этого момента НАФИ публикует статистику.

По данными НАФИ, за 2019 год доля «сторонников» кредитных организаций практически не изменилась — она выросла с 38 до 39 %. Падение уровня лояльности произошло из-за перехода клиентов из нейтральных в категорию критически настроенных. Доля граждан, которые в целом хорошо относятся к «родному» банку, упала на 11 п.п., до 27 %. При этом доля критиков выросла на 10 п.п.

И откуда столько недовольных?

Заместитель гендиректора НАФИ Тимур Аймалетдинов:

«Россияне стали более разборчивыми и им перестала нравиться рекламная активность банков. С одной стороны, растет грамотность потребителя: все больше и чаще люди читают о банках и их продуктах в интернете, сравнивают условия и тарифы на банковских порталах, обмениваются отзывами. Накапливается и опыт личного сотрудничества с разными банками. Все это позволяет человеку более объективно и критически оценивать банки и их предложения, легко «переключаться» между ними. Кроме того, банки, чтобы увеличить прибыль, стараются активнее продавать свои услуги, «что не всегда нравится клиентам».

Руководитель рейтинговой службы Национального рейтингового агентства (НРА) Сергей Гришунин:

«Негативное отношение клиентов к банкам может быть ответной реакцией на растущую разницу между «премиальным» и обычным обслуживанием. Обычным клиентам предлагается «массовый» продукт без особых отличительных черт. Отсюда растущая нелояльность обычных клиентов к своим банкам и лояльность премиальных клиентов к своим».

Руководитель проекта ОНФ «За права заёмщиков» Евгения Лазарева:

«Работа с жалобами граждан подтверждает снижение уровня доверия к кредитным организациям. Россияне стали чаще жаловаться на навязывание дополнительных услуг в банках и процедуры взыскания.

Снижение уровня дохода заемщиков создает дополнительные сложности с обслуживанием кредитных обязательств и, соответственно, провоцирует дополнительную социальную напряжённость. Поскольку банки выведены из-под действия 230-ФЗ (о защите прав должника при возврате просроченной задолженности), службы взыскания некоторых банков позволяют себе некорректное отношение к заёмщикам.»

При этом ЦБ фиксирует сокращение числа жалоб клиентов на банки в 2019 году. По его данным, с января по сентябрь регулятор получил 105,6 тыс. обращений от клиентов кредитных организаций, что на 1,2 % меньше по сравнению с аналогичным периодом 2018 года. 38,9 % жалоб затрагивали вопросы.

Где собака зарыта?

Маркетологи и менеджеры увлеклись строительством хрустальных замков и придумыванием труднодостижимых условий по своим продуктам. Зачастую идёт прямой обман населения. Например, предложение вклада под условные 8 %, из которых часть денег почему-то уходит в ПИФ, а разбираться клиенту предлагают не с банком, а с этим самым ПИФом. Веселье да и только!

Источник: РБК

Рубрика: Новости

Ещё новости